Guía para salir ileso de una crisis de marca
Las crisis de imagen de marca ocurren sin previo aviso. Tener un plan de contingencia puede marcar la diferencia entre caer en el odio y el olvido colectivos o llevar a tu empresa un lugar de respeto y reconocimiento en el que los seguidores siguen eligiendo tu producto o servicio.
Las crisis de marca, también conocidas como crisis de comunicaciones, pueden ser ocasionadas por diferentes razones y tener diferentes tipos de impactos, esto dependiendo de la cantidad de clientes y trabajadores con que cuente la empresa, o de si se trata de un evento ocurrido sólo una sucursal o un producto en específico que resultó defectuoso o de si el evento compromete a toda la marca. Las crisis pueden ser categorizadas en dos tipos: crisis interna y crisis externa. Todas las empresas consolidadas pasan por crisis, es imposible huir de ellas porque muchas se deben a factores externos, generalmente fuera del control de la organización, tarde o temprano alguno de tus grupos de interés (empleados, consumidores o proveedores) necesitará atención especial y alguna corrección en la forma de hacer las cosas.
No importa si tu empresa es grande o pequeña, cualquier marca es susceptible a una eventualidad, es por esto que a continuación te presentamos una guía sencilla de pasos a seguir en el momento que se presente una crisis de marca.
- Evaluar la situación, el origen y por qué se siguen llevando a cabo los hechos que ocasionaron la crisis: Puede que sea cuestión de mala gestión, negligencia, o un error de control de calidad. Llega a la raíz del asunto y evalúa cómo solucionar la situación lo antes posible.
- Programar una rueda de prensa o identificar el canal comunicacional adecuado, dependiendo del alcance de la marca y de la magnitud de la crisis: Desde correo electrónico interno, pasando por redes sociales hasta un espacio en un canal televisivo.
- Redactar cautelosamente una nota que funcione para ser leída en un intervalo de tres a cinco minutos y, a su vez, una publicación para redes sociales o televisión que encaje y pueda ser fácilmente leída en una imagen.
En esta nota el director ejecutivo de la empresa, preferiblemente, debe:
- Disculparse por los inconvenientes asumiendo la responsabilidad: No existe nada mejor que la transparencia para fidelizar a los clientes aunque los mismos se encuentren enojados y afectados, cuando como marca admites un error y acudes a la emoción, la reacción de los usuarios pasa de atacar a mostrar receptividad y consideración por el mensaje que se tiene para decir.
- Plantear soluciones y cambios: Como comentamos anteriormente, en lugar de ponerse a la defensiva y continuar con el error, es importante que la empresa plantee cambios que se ajusten a los valores sociales y morales que se expresan explícitamente en la filosofía corporativa.
- Responder con rapidez ante la crisis. Es importante que el comunicado sea difundido con rapidez, de lo contrario los usuarios asumirán que a la empresa o no le interesa, o continúan siendo irresponsables. Lo que ocasiona la pérdida de credibilidad y seguidores de la marca. Nuestro consejo es: No esperes más de 48 horas para emitir el comunicado.